规章制度

师生服务中心窗口工作人员服务规范 (试行)

一、服务理念和宗旨

1、大连大学师生事务服务中心的服务目标是:提效增服,师生满意。

2、大连大学师生事务服务中心的服务宗旨是:以师生为根本,以服务为中心。

二、岗前准备规范

1、早8:30、 中午12:00 上班,工作人员提前5分钟处理好个人事务并做好岗前准备工作,保证准时服务。

2、办公设施、办公用品、资料摆放整齐,干净;检查计算机、打印机等设备。

3、调整好状态,保持心情愉快,不把不良情绪带入工作中。

4、将手机调至静音或振动状态。

三、仪表规范

1、保持个人卫生,仪容修饰大方、得体、自然、文雅。

2、行为稳重,举止端庄。

3、坐立行姿势端正、大方。

四、接待规范

1、真诚服务:面对师生时应表情真诚,目视对方,要求自然亲切。

2、微笑服务:面对师生要微笑问好;接听咨询电话也要面带微笑。

3、有声服务:在服务过程中做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。

4、做到五个一样:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;老师、学生一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

五、规范用语

1、与师生交谈时必须口齿清楚,条理清晰,言简意赅、用语文明。

2、接听师生电话时,可以说“您好,师生服务中心××窗口,请问有什么可以帮您”,中断或挂断电话,应先征得对方同意。

3、接待师生时,可以说“您好,您要办什么业务”或者“您找××窗口”,并指明准确位置。禁止说“不知道”、“不清楚”、“不晓得”等用语。

4、给师生办理业务时,可以说“请稍等”、“请填写”、“请缴费”、“请您听我详细解释一下好吗”、“您的手续已办好,请核对”、“请保管好您的材料”等等。

5、师生办妥业务离开时,工作人员可以说“请慢走”或“再见”,还未办妥业务的可以说“对不起,请补全手续再来办理”等等。

6、遇师生使用不文明用语时,必须保持冷静、忍耐和克制,坚决杜绝和师生发生吵架斗嘴的恶性事件。

六、业务办理规范

1、业务精通,按规范办理,按承诺时限办结。

2、积极主动与师生交流沟通,学会换位思考。一切从师生的角度出发,提供人性化服务。

3、充满激情,追求零缺点服务。服务无小事,服务无止境,在每一个细节上要追求高品质,做到最完美。

4、切实提高效率。急师生之所急,帮师生之所需,做到大事小事抓紧办,能办的事立即办,重要的事优先办,限时的事计时办。

七、纪律规范

1、遵守请销假制度,不迟到,不早退;保证在岗时间,不擅自离岗、脱岗、串岗。

2、无论窗口有无业务,工作时间不得在大厅内抽烟、不大声喧哔、不聚众聊天、不做其他与工作无关的事情。

3、工作时间要精神饱满、态度认真、不得萎靡不振、满脸倦容和打瞌睡。

4、遵守培训和会议制度。按时参加培训和会议,保持手机静音,不中途退场、不无故缺席。

5、不怠慢、顶撞、刁难师生,不与师生争执、争吵。

6、遵守廉政制度,洁身自爱,不谋私利。

 

 

                                                                                                                                         大连大学师生服务中心

                                                                                                                                               2020910