规章制度

师生服务中心管理办法 (试行)


为积极推进“互联网+校务服务”,切实践行 “以师生为根本,以服务为中心”宗旨,实现线上线下服务协同,为全校师生提供高效便捷、温馨周到的服务。

                                                                                                                第一章 总则

第一条 为规范大连大学师生服务中心的管理,构建科学规范管理体系,全力提升我校管理效能,通过管理和服务流程的制度化、专业化、科学化、表单化,助推学校信息化办公进程,特制定本办法。

第二条 师生服务中心工作坚持统一领导、依法办理、集中管理、规范公开、高效便捷、师生满意的原则。

第二章 组织机构

第三条 学校成立师生服务中心,隶属于学校办公室,具体负责统筹推进师生服务中心建设工作,负责中心的日常管理、考核监督工作。

第四条 在师生服务中心设立服务窗口的单位(以下简称“窗口单位”)要进一步夯实管理基础,提升管理效能,优化服务质量。

第三章 窗口设置

第五条 学校各单位涉及师生办事的服务事项,除通过网上办事大厅办理外,原则上应在师生服务中心设置办事窗口,统一集中办理师生相关事务。能在窗口办结的事项一律在窗口办结,不得让师生另行到相关单位办理。

第六条  服务窗口分为常驻窗口、综合窗口(包含临时窗口)。对业务较少或有特定时间段的部门,相关部门可根据实际情况向学校办公室提出申请,指定时间段作为本部门的窗口办公日,经学校办公室审核通过后入驻综合窗口。

第七条 拟在师生服务中心新设、撤销服务窗口或服务窗口增删服务事项的单位,应向师生服务中心提交书面申请。

第八条 师生服务中心根据调研情况,综合师生意见、单位申请、中心场地等实际情况,及时调整服务窗口。

第四章 人员管理

第九条  师生服务中心统一设岗、双重管理。窗口工作人员接受师生服务中心和窗口单位的双重领导,由派驻单位指定专职人员办公,其编制和业务职责接受原单位的培训和指导,日常管理、考核评价和监督由师生服务中心负责。

第十条  入驻窗口单位应明确1名中层干部作为分管领导和窗口负责人,并向每个服务窗口选派1名工作人员。选派的工作人员人事关系和所任职务不变,并保持相对稳定,原则上不得随意调换或临时顶岗。

第十一条 窗口工作人员实行“AB岗制”。入驻部门要为每个窗口工作人员配备B1名,并确保B岗能胜任窗口全部工作。当A岗因故未到岗时,由B岗到窗口工作。

第十二条 各窗口单位应按以下要求选派优秀工作人员入驻师生服务中心。

(一)政治觉悟高,组织纪律强,服务意识好,有一定的先锋模范带头作用。

(二)形象气质佳,身体健康,能代表窗口单位形象,并能适应窗口服务要求;

(三)熟悉本单位服务事项、服务流程、规章制度,有独立处理问题和较强的沟通协调能力;

(四)原则上应为本单位业务骨干。

第十三条  窗口工作人员在窗口工作的时间原则上应不少于一年。如确有工作需要变更工作人员的,应提前选定接任人选,并向师生服务中心提出书面申请,征得领导小组同意,方可予以变更。

第十四条 窗口工作人员须经过师生服务中心统一组织的上岗培训。学校应积极为工作人员的学习、教育和培训创造条件,不断提高工作人员的服务水平。每周五13:30后为师生服务中心学习和会议时间,学习经验,反馈问题,除特殊情况外,不对外办公。

第十五条 窗口工作人员办理服务事项时,要讲求文明礼貌,服务规范高效,严守工作纪律。具体窗口服务规范由师生服务中心另行制订。

第五章 工作要求

第十六条  窗口工作人员要保持仪表整洁,讲究个人卫生。

第十七条  办公区域要保持干净卫生。工作人员要保持办公桌面、服务台面无杂物、无灰尘,办公用品要有序摆放。

第十八条  窗口工作人员应爱护服务中心内公共设施,妥善保管本部门办公设备。

第十九条  窗口工作人员要自觉维护信息安全,不得泄露师生个人信息,并防止相关信息泄露或被窃取。

第二十  发生重大或紧急事件,窗口工作人员应采取适当应急措施,并第一时间上报部门负责人及师生服务中心负责人。

第六章 业务管理

第二十一条  师生服务中心实行办事公开制。窗口单位应统一公开服务办公电话、工作人员姓名、事项名称、事项依据、服务对象、办事流程、申报材料、承诺时限、办理时间等,并按要求提交统一格式的“办事指南”,上传至师生服务中心网站。

第二十二条  师生服务中心实行首问负责制。第一个接受服务对象咨询的工作人员,负有对其服务的责任,必须热情地负责咨询对象的接待、受理或指引、转办对接等工作,不得因不负责该方面的工作而推诿。

第二十三条  师生服务中心实行服务评价制。工作人员在事项办理完毕后应主动提醒服务对象进行评价操作。

第二十四条  师生服务中心根据服务事项的类型、特点实行如下办理:

(一)一般事项即收即办。程序简便、可当场办结的,应当场办结;如服务对象申请材料不全等无法办理的,承办窗口须一次性明确告知需补办的材料。

(二)特殊事项承诺办理。需审批、论证、公告等不能当场办结的事项,承办窗口须一次性明确告知原由并承诺办结时间。不符合国家法律法规政策和大连大学规章制度的事项,窗口应明确作出不予办理的答复和依据。

(三)联办事项牵头办理。涉及2个及以上单位的事项,应协调明确主办窗口,牵头统一受理。

第七章 考勤管理

第二十五条  师生服务中心实行统一考勤和请假审批制度,上下班作息时间按照师生服务中心规定执行。窗口工作人员每个工作日上午上下班和下午上下班各考勤2次。由于12:0013:00为师生无课时间,为方便师生办事,故窗口工作人员须在此时间办公,午休时间为11:0011:55,窗口工作人员必须严格遵守作息时间,准时到岗,提前5分钟做好上岗前准备工作。下班前须办结当天所有服务事项方可离开岗位。

中心窗口服务时间:

周一至周四  8:30—11:00  1200—15:30  周五  8:30—12:00

(注:每周五13:30—15:30为中心会议和统一培训学习时间,窗口不对外办公。)

取号时间:8:25---10:55   11:55—15:25

(注:财务处窗口由于每天需要进行财政系统当日缴款结账工作,故下午取号时间为:11:55-15:00

第二十六条  寒、暑期值班按照学校统一值班规定执行。各窗口单位可根据业务情况,经师生服务中心统一协调后,确定各窗口值班期间的具体办公日期。各窗口值班人员由窗口单位统一安排,值班名单报师生服务中心备案。

第二十七条 窗口工作人员在工作期间因故不能到岗的,须向师生服务中心请假,请假期间须由相应B岗人员顶岗。

第二十八条 窗口工作人员应按时参加由师生服务中心组织的会议、学习培训及相关活动。确因特殊情况无法参加的,应向师生服务中心书面请假,并加本盖单位公章。

第二十九条 师生服务中心对窗口工作人员考勤记录按月予以公布,并纳入工作人员考核。

第八章 考核管理

第三十条  窗口工作人员日常考核由师生服务中心负责,其工作表现由中心定期向驻派单位反馈,作为年终考核的参考。

第三十一条  窗口工作人员仍在原单位参加学校年终考核评优。

第三十二条  窗口工作人员的考核结果与学校对窗口单位和个人年终考核、评奖评优、绩效奖励等挂钩。

第三十三条  对学生投诉集中的、工作中出现重大失误造成恶劣影响的、工作作风有问题的工作人员,派驻单位要重新选派人员。

第三十四条  对表现优秀的窗口工作人员,相关单位要在考核评优、职务晋升等方面优先考虑。

第三十五条  师生服务中心设立投诉信箱、投诉电话、网上投诉等多种渠道,及时受理投诉,并把有效诉求意见反馈至派驻单位并纳入相应考核。

第九章 资产管理

第三十六条  师生服务中心实行资产归口管理。师生服务中心负责管理维护学校为中心统一配备的资产。窗口单位自行配备的资产,由窗口单位负责管理维护。

第三十七条  师生服务中心资产只用于满足与窗口工作直接相关的需要,窗口工作人员领用由师生服务中心统一配置的固定资产、办公用品、耗材等,须在师生服务中心办理相关领用手续。窗口工作人员确因工作需要更换或添加设备,应提前向师生服务中心申请。

第三十八条 窗口工作人员不得擅自改变由师生服务中心统一调配的资产、设备的使用性质,在使用过程中出现遗失或损坏的,由窗口负责人根据相应责任承担赔偿。

第三十九条 窗口单位根据工作需要配置的相应设备,窗口单位须确保设备正常使用,出现故障或损坏情况,须及时处理。

第十章 安全管理

第四十条 窗口工作人员应高度重视安保工作,牢固树立安全防范意识。妥善保管各类印章、资料,及时将材料归档、密封,做好保密工作,防止失窃和泄密事件的发生。

第四十一条 窗口工作人员下班时须关好门窗,关闭办公设备的电源,杜绝事故隐患。

第四十二条 窗口工作人员因故意或过失造成安全事故的,应依法承担相应法律责任。

第十一章 诉求管理

 第四十三条 师生服务中心负责受理反映窗口服务工作的投诉举报,同时根据被投诉人的管理权限和反映问题的业务归属,确定处理的单位;涉嫌违规违纪的向学校纪检监察部门反映。

第四十四条 经查实投诉举报属实的,根据师生服务中心考核办法,并经与窗口单位协商,对相应窗口和工作人员予以相应处理。对于重大问题,窗口单位存在过错的,学校根据有关规定追究窗口单位的责任。

第十二章 附则

第四十五条 本办法由师生服务中心、学校办公室负责解释。

第四十六条 本办法自发布之日起施行。


                                                                大连大学师生服务中心

                                                       2020年910